הבנת חשיבות שירות הלקוחות בעידן המודרני
בעולם העסקי התחרותי של ימינו, שירות לקוחות איכותי אינו רק יתרון – הוא הכרח. מחקר שנערך על ידי American Express בשנת 2017 מצא כי 33% מהאמריקאים שוקלים להחליף חברה לאחר חוויית שירות אחת גרועה. יתרה מזאת, לפי Salesforce, 89% מהצרכנים נוטים יותר לבצע רכישה חוזרת לאחר חוויית שירות לקוחות חיובית. נתונים אלה ממחישים את הקשר הישיר בין איכות השירות לבין נאמנות הלקוחות והצלחה עסקית.
בניית תרבות ארגונית ממוקדת לקוח
שיפור השירות מתחיל בבניית תרבות ארגונית המציבה את הלקוח במרכז. לכן יש חשיבות לטפח תרבות ארגונית המעניקה עדיפות לחוויית הלקוחות מול כל גורם בארגון ולא רק דרך שירות הלקוחות. דעו כי שירות מיטבי מתחיל ביכולת לתת שירות פנימה בתוך הארגון. בכל רמה בארגון. כיועצים ארגוניים המובילים תהליכי שיפור מערכי שירות לקוחות אנו קובעים שיש חשיבות להטמיע במודעות המנהלים והעובדים את החשיבות של מתן שירות יוצא מהכלל ללקוחות. להטמיע בתרבות הארגונית כי שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות נמצאים במקום הראשון. זאת ועוד, נכון שערכים אלו משולבים במשימה, בערכים ובחזון של החברה. זה כולל את הדברים המרכזיים הבאים:
- הגדרת ערכי ליבה: פיתוח ערכים ברורים המדגישים את חשיבות שביעות רצון הלקוח.
- מעורבות הנהלה: מנהלים בכירים צריכים להוביל בדוגמה אישית ולתמוך ביוזמות שירות.
- תקשורת פנים–ארגונית: שיתוף סיפורי הצלחה והפצת מידע על יעדי שירות בכל רמות הארגון.
לפי מחקר של Deloitte, חברות עם תרבות ממוקדת לקוח רואות שיפור של 60% ברווחיות לעומת חברות ללא תרבות כזו.
הכשרה ופיתוח צוות השירות
אנשי שירות הלקוחות, ראשי הצוותים והמנהלים מהווים את קו המגע הראשון עם הלקוחות. הם "הפנים" של החברה ולכן יש לוודא כי הם מקבלים הכשרה והעצמה ומשפרים כל הזמן מיומנויות שירות ותקשורת החשובים כל כך להצלחת השירות מול כל סוגי הלקוחות. כעוסקים בייעוץ ארגוני ובשיפור מערכי שירות לקוחות ומוקדים אנו מבקשים לקבוע כי: "הכשרה נכונה ומקיפה של עובדי שירות הלקוחות היא הכרחית ונדרשת בעולם עסקי תחרותי שבו ללקוחות סבלנות מעטה לחוויות שירות לא מספיק טובות". מכמה סיבות, בפרט כשמדובר על הקניית ידע מקיף ומעמיק לעובדי שירות הלקוחות, לגבי המוצרים והשירותים של החברה והימנעות מהטעיית לקוחות. מבקש לקבוע כי השקעה בהכשרה מקיפה לעובדי שירות הלקוחות הינה משתלמת מאוד. היא אחראית באופן ישיר על שיפור חווית לקוח מיטבית ותורמת רבות להמשך המיתוג והבידול של החברה בתחום של איכות השירות שהיא מעניקה ללקוחותיה. השקעה בהון האנושי במערכי שירות הלקוחות והמוקדים מהווה מפתח מרכזי לשיפור איכות השירות וזה כולל את התחומים הבאים:
- תוכניות הכשרה מקיפות: פיתוח מיומנויות תקשורת, אינטליגנציה רגשית, פתרון בעיות ואמפתיה.
- למידה מתמשכת: יצירת הזדמנויות לשיפור מתמיד באמצעות סדנאות וקורסים מקוונים.
- משוב והערכה: מתן משוב קבוע ובניית מסלולי קידום ברורים.
מחקר של IBM מצא כי חברות המשקיעות בהכשרת עובדים רואות עלייה של 16% בשביעות רצון הלקוחות.
יישום טכנולוגיות מתקדמות במערכי שירות לקוחות
כיום אי אפשר להישאר מאחור בכל מה שקשור לשיפור מערכי שירות לקוחות ומוקדים. דעו כי מי שלא מתקדם עם הפתרונות הטכנולוגיים בעולם מערכי השירות והמוקדים עשוי למצוא את עצמו מאחור. המלצתי לאמץ את כל החידושים הטכנולוגיים שעבור את רף היישום ולהשתמש במודל הטרנספורמציה הדיגיטלית שבה תשימו את צרכי הלקוחות במקום הראשון. אמצו טכנולוגיות מתקדמות, כגון מערכות CRM, תוכנות זיהוי לקוחות אוטומטיות וצ'אטבוטים, כדי לשפר את יעילות התהליכים ולשפר את חווית הלקוח.
טכנולוגיה יכולה לשפר משמעותית את יעילות השירות ואיכותו:
- מערכות CRM: ניהול מידע לקוחות באופן מרכזי לשיפור המענה והפרסונליזציה.
- בינה מלאכותית וצ'אטבוטים: מתן מענה מהיר לשאלות נפוצות ותמיכה 24/7.
- אנליטיקה מתקדמת: ניתוח נתונים לזיהוי מגמות וצרכי לקוחות.
לפי Gartner, 85% מהאינטראקציות עם לקוחות יתבצעו ללא מגע אנושי עד שנת 2025.
פיתוח אסטרטגיית רב-ערוציות
מחקר של Aberdeen Group מצא כי חברות עם אסטרטגיית רב-ערוציות משיגות שיפור של 91% בשימור לקוחות לעומת חברות ללא אסטרטגיה כזו.לקוחות מצפים לשירות עקבי בכל נקודות המגע:
- אינטגרציה של ערוצים: יצירת חוויה חלקה בין פלטפורמות שונות (טלפון, אימייל, רשתות חברתיות).
- פרסונליזציה: התאמת השירות להעדפות אישיות של כל לקוח.
- זמינות 24/7: הבטחת נגישות לשירות בכל עת ובכל מקום ובכל הערוצים.
מדידה ושיפור מתמיד
המלצתי כי כבר מהשלבים הראשונים של התכנון תקבעו מדדי הצלחה בתחום השירות ללקוחות. דעו כי חשוב למדוד את ביצועי שירות הלקוחות ולנטר את שביעות רצון הלקוחות. נתונים אלה יכולים לשמש לזיהוי נקודות חלשות ולבצע שיפורים. הידעתם כי שיפור השירות הוא תהליך מתמשך הדורש מדידה וניתוח קבועים על פי התחומים הבאים:
- הגדרת KPIs: קביעת מדדי ביצוע והצלחה ברורים כמו זמני המתנה, שיעורי פתרון בעיות וציוני NPS.
- סקרי שביעות רצון: איסוף משוב ישיר מלקוחות באופן קבוע.
- ניתוח תלונות: זיהוי בעיות שורש ויישום פתרונות מערכתיים.
לפי מחקר של Bain & Company, חברות המובילות בציוני NPS צומחות בקצב הגבוה פי 2 מהמתחרים שלהן.
שיפור מערך השירות שלך דורש תוכנית פעולה
תהליכי שיפור ביצועים במערך השירות ללקוחות מחייב גם אותך ליצור ולבנות תוכנית פעולה לשיפור השירות באמצעות הדרכות הכשרות קורסים וסדנאות לעובדים ומנהלי צוותים. לסיכום, שיפור מערך שירות הלקוחות דורש גישה הוליסטית ומחויבות ארגונית לכן אנו ממליצים שנכון לנקוט בפעולות הבאות:
- הערכת מצב נוכחי: ביצוע אבחון מקיף של נקודות החוזק והחולשה במערך השירות הקיים.
- הגדרת יעדים: קביעת מטרות ברורות ומדידות לשיפור השירות.
- פיתוח אסטרטגיה: יצירת תוכנית פעולה מפורטת הכוללת הכשרות, שדרוגים טכנולוגיים ושינויים תהליכיים.
- הקצאת משאבים: השקעה בכוח אדם, טכנולוגיה והכשרה.
- יישום והערכה: הטמעה הדרגתית של שינויים ומעקב אחר התוצאות.
שירות לקוחות מצטיין יוצר נאמנות לקוחות
שיפור מערך שירות הלקוחות אינו רק השקעה בהווה, אלא גם בעתיד העסק שלך. באמצעות יישום האסטרטגיות והטכניקות שהוצגו במאמר זה, תוכל לבנות או לשפר את מערך שירות הלקוחות שלך. תוכל בעזרתנו להפוך את מערך שירות הלקוחות שלך למנוע צמיחה רב חשיבות. תוכל ליצור שירות לקוחות מצטיין שיבדל אותך מהמתחרים ויבטיח את נאמנות לקוחותיך לאורך זמן. בוא ונתחיל יחד לעבוד על הנושא החשוב הזה. נתחיל עוד היום בהערכת מצב השירות הנוכחי שלך והגדר יעדים לשיפור. זכור, כל צעד קטן לקראת שיפור השירות יכול להוביל לתוצאות משמעותיות בטווח הארוך. השקעה בשירות לקוחות איכותי היא השקעה בעתיד העסק שלך. צלצל ישירות אלי ובוא ונקבע פגישת עבודה: 03-9032222 או 0544-814332.